Le moment
La demande fonctionne quand le client a terminé et qu'il dispose encore de quelques secondes. Elle échoue quand il est en train de payer, quand il est pressé, ou quand la prestation n'est pas achevée.
Le meilleur moment varie selon les métiers : le café après le repas au restaurant, la remise des clés en immobilier, la restitution du véhicule en garage, le temps de pose chez un coiffeur. Le point commun est toujours le même — le résultat est constaté, et le client est immobile.
La formulation
Une bonne formulation a trois caractéristiques : elle est brève, elle laisse une porte de sortie, et elle ne conditionne rien à un avis positif.
Ce qui fonctionne
- « Si le cœur vous en dit, il y a une carte sur le comptoir pour laisser un avis. »
- « Votre retour nous aide beaucoup, il y a un lien sur la carte. »
- « On a une carte à côté de la caisse si jamais vous voulez donner votre avis. »
Ce qui met mal à l'aise
- « Vous nous mettrez 5 étoiles ? » — le client se sent obligé, et cette conditionnalité enfreint les règles de Google.
- « Ça nous aiderait vraiment, on en a besoin » — transforme la demande en service personnel dont il devient difficile de se dégager.
- Toute relance répétée à un client régulier, qui finit par éviter le sujet.
Pourquoi un support résout le problème
Un support posé pose la question sans que personne ait à la formuler. Celui qui veut répondre le fait ; les autres l'ignorent sans gêne, sans avoir eu à décliner une demande adressée en face.
C'est particulièrement précieux dans les métiers où la relation est proche — coiffure, esthétique, soins — et dans ceux où le client est un habitué qu'on ne peut pas solliciter à chaque visite.
Et après le passage ?
Un SMS ou un e-mail contenant le lien fonctionne bien pour les métiers qui disposent déjà des coordonnées du client. Deux précautions : envoyez-le dans les 24 heures, tant que l'expérience est fraîche, et adressez-le à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous savez qu'ils sont satisfaits.
Vérifiez également que le client a consenti à être recontacté à cette fin : le cadre applicable aux communications commerciales s'applique aussi à une demande d'avis.